Come gestire un cliente difficile

 

Qual è la prima immagine che ti viene in mente quando si parla di un cliente difficile? Lo stereotipo, solitamente, è quello di una persona privilegiata, che richiede un servizio con tono aggressivo, senza curarsi del modo in cui si pone nei confronti del personale.

Se svolgi una mansione a stretto contatto con la clientela nel settore turistico, ti sarà sicuramente capitato di incontrare ospiti di questo tipo. Situazioni di tensione possono avvenire sia dal vivo, sia virtualmente: oggigiorno, infatti, basta una recensione negativa che cita esplicitamente il tuo nome per metterti in cattiva luce a livello professionale.

In quanto professionista dell'ospitalità, assicurarsi che gli ospiti abbiano un'esperienza positiva nella struttura in cui lavori è la tua massima priorità. Ecco perché, in questo articolo, vogliamo fornirti 4 consigli su come gestire i clienti più difficili ed evitare una escalation.

 

Ascolta e rifletti

Quando sei arrabbiato e qualcuno ti dice "Lo capisco, ma..." o "Ok, sono d'accordo, ma...", ti senti meglio? Non proprio, vero? L'affermazione passiva non migliora le cose, anzi, aumenta solo la frustrazione.

Invece di essere passivamente d'accordo con i tuoi ospiti o di usare il temuto "ma", ascolta cosa hanno da dire, annuisci e, soprattutto, riconosci le loro preoccupazioni. Risolvi il problema, se puoi, o fornisci loro delle alternative.

Ad esempio, si può rispondere ad un reclamo sul servizio in camera con: "Comprendo che non è soddisfatto del nostro servizio in camera, ci dispiace molto. Ci permetta di organizzare...". Questo metodo di “ascolto riflessivo” fa sentire il cliente compreso. Lo incoraggia a riconsiderare positivamente l’accaduto, nel momento in cui le sue richieste vengono soddisfatte.

 

Fornisci una spiegazione

Quando si parla di soddisfazione del cliente, dare una spiegazione adeguata è la chiave del successo. Invece di fermarsi a dire solo "ho capito", è meglio spiegare in modo chiaro come tu e i tuoi colleghi vi assicurerete che le esigenze del cliente vengano soddisfatte. Inoltre, è importante fornire una tempistica per la risoluzione del problema e illustrare al cliente, in modo semplice e conciso, il processo che porterà alla soluzione.

 

Mantieni la calma

La regola più importante dell'ospitalità è mantenere la calma e la compostezza. Affrontare i problemi con professionalità dà al cliente un senso di sollievo: sa che i suoi problemi verranno risolti nella maniera corretta e con prontezza.

 

Aiutarsi a vicenda

Nell'ospitalità, raramente si è da soli, si fa sempre parte di una squadra. Difendere o parlare a favore di un proprio collega dimostra grandi doti di leadership. Se noti che un ospite sta maltrattando un collega in una maniera che va oltre la semplice lamentela, intervieni o informa tempestivamente il responsabile. Molte aziende hanno precise linee guida per casi come questo, quindi assicurati di conoscere bene le disposizioni a riguardo.

Gestire un cliente aggressivo può essere molto stressante, quindi ricorda di mantenere la calma, ascolta, sii sincero e fornisci spiegazioni chiare, stabilendo delle scadenze per le attività necessarie a risolvere il problema. Tieni nota mentale di quando hai superato con successo casi del genere: la gestione delle lamentele è una soft skill molto apprezzata nel turismo e potrebbe tornarti utile, nel corso di un colloquio di lavoro, citare uno di questi casi a titolo esemplificativo.

 

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